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第64章 鹿死谁手（第3页）

只是简单的退款，并不能够真正解决问题，反而会带来更深的误会，给公司带来更大的负面影响和损失。

因为时间有限，董强已经没有多余时间去做考虑，还是列举了当日林子苏如何平息和解决因择校费而要退款的客户的案例。

虽是无奈的选择，但也弄拙成巧，以子之矛攻子之盾，无形就拉高了林子苏的挑战难度，现场出阵阵喝彩声。

林子苏微微一笑，开始从容立论——

我的观点是：给客户退款，我也是从规避公司损失角度出。孙子曾讲过以退为进的兵法，不能以小利失大利，退款只是退钱，未必像4o号选手说的那样，会永远失去这个客户。

林子苏开始举例论证——

我曾在云连一家服装店买过一件大衣，但因为质量问题，我到店请求脱货退款，我以为商家会刁难，甚至都准备好了对抗话术。

但是让我没想到的是，店家听了我的诉求后，不仅非常爽快地答应了退款，还赠送了我一个很不错的小礼品，以表示道歉。

你们不知道我当时的心情，真的有种想跪谢的冲动。虽然衣服的质量问题让我不满，但商家却用真诚的服务感化了我。

甚至后来，我还为商家开脱，认为那件衣服只是边缝错位，既不是什么大问题，应该也只是个例，而店家却没有任何借口就给退了。

一分钱没扣，还给了补偿和道歉，这反而让我产生了愧疚感。其实，这对商家来说，也是一个损失最小化的最优选择。为什么呢？

先商家以最高的效率退款，无形中，也节省他的人力和时间，很多时候，我们说成本，关注更多的是钱。

但却忽略了人力、物力、时间等这样的隐性成本，但其实这些成本的浪费才是惊人的。

这个商家就很聪明，以最小的人力、时间成本高效解决问题，然后将节省出来的人力、时间用来服务更多的客户，那又是更大的收益。

试想，如果因为退货他们扯皮推诿，客户不断上门纠缠，对他们而言也无法认真专心服务别的客户，不仅影响店里生意，也会增加更多观望甚至倒戈的客户，这岂不是捡了芝麻丢了西瓜吗？！

而对于退款客户呢，也未必会损失，恰恰是他们对客户的问题做出了正面积极的反馈，这是勇于担当的表现，反而更容易获得客户的好感和好评。

客户也不会因为这一次的问题就否定他们，反而会促使客户再次光顾。正是基于这个心理，后来我就成了她们家经常光顾的客户之一。

得知他们还有服装定制的业务，我就和这个商家达成了工装定制的合作。而且，因为之前我的投诉和退款，也让商家对后续的产品质量有了更细致和严格的把控。

大家看到的，我们云连城市公司十八罗汉身上穿的这套制服，就是出自他们家。大家应该已经知道，罗汉团队已经获得‘十佳销售团队’的冠军，我想这身制服一定加分不少。

经过这次我的宣传，也会有越来越多的客户光顾他们。如果以后我们公司还有服装定制需求，我一定会推荐他们家。只要我还有这个权限，就仍然会放心地交给这个商家去做。

你看这就是以小博大，搞定一个退货客户，这个客户转身就可能是你的代言人，而且还是免费的！所以，事实胜过雄辩，退钱给客户，可以赢得更大的收益空间和价值转化，是一笔划算的买卖。塞翁失马焉知非福？

二人的立论环节，一个比一个精彩，台下的喝彩声不断，连周亦卿都饶有兴趣地观察起二人。

台上，立论环节结束，开始进入反辩环节。

董强先反辩——

刚才13号选手有一个逻辑错误，你把个案当做普世事实。为什么说是个案？先，你刚好是一个团队的负责人，这是巧合一。

其次，刚好你又是个懂得知恩图报的人，这是巧合二；第三，销售精英大赛从来没有过，今年是第一届，这是巧合三。

第四，销冠永远只有一个，结果没到时，谁也料不到罗汉团队会夺冠，这是巧合四。四个巧合，才有了13号选手的这个成功退款案例。

如果没有巧合，这个成功案例生的概率就极低，世上只有无巧不成书，更没有巧合成商。所以，13号选手的案例，不具普遍性，并不能证明你的观点。

台下响起再次一阵激赏的掌声和喝彩声，董强最后强调——

尤其是大宗的商品销售，一旦退款，就意味着客户的流失。这在楼盘销售上，是最显而易见的。只要客户退款，他就一定会转投其他更中意的楼盘。

此时他不带走你的客户就算好了，还指望他能给你转介绍吗？答案当然是‘不能’。所以，塞翁失马，焉知是福，不是祸？

在董强反辩时，林子苏的目光不经意瞟到了评委席，和周瑁远的眼神撞到了一起，先前沉浸于激烈的辩论忽略了他的存在。

这一眼瞬间就把林子苏的魂都勾走了，心抑制不住地开始狂跳，紧张感突然间就铺天盖地地压了下来。

就在她快要彻底沉沦时，猛地想到了李秦沁，顿时如醍醐灌顶，瞬间恍然大悟——原来李秦沁在陈述总结环节折戟沉沙，就是因为看到了那个犹如天神般的男人！

是啊，谁能受得了他的诱惑？不，他谁也没诱惑，只单单坐在那里，就是最大的诱惑！难怪李秦沁在比赛最后关键时刻会魂不守舍，敢情也是被勾走了魂。

天呐，林子苏，前车之鉴呢，你可千万保持清醒，集中精力应战，现在是十强赛，稍微不慎，便会步李秦沁的后尘。林子苏一个激灵，立即收回了视线，再也不敢往台下乱瞟了。

话说董强强势的控场能力，加上他的男中音极具穿透力，瞬间就调动起现场的高涨氛围，两人针尖对麦芒，台下观者无不直呼过瘾。

也只有董强最懂林子苏，他当然十分愿意将冠军拱手让给她，但是他不能，因为她一直以来的公平竞争，是让他最信服的。

而且，她是那么优秀和正直，优秀的人需要的是尊重和理解，而不是向下兼容的同情和凝视。

最重要的一点是，他也不希望她的冠军之路有任何瑕疵，所以，让一切可能的诟病和瑕疵，都在这次和他较量的过程中消灭掉，为她铺平那条通往冠军之路。

掌声稍息，林子苏便立即投入了反辩对抗，和董强的男中音相比，林子苏的声音显得温柔有加，不急不缓，又带着点不服输的刚毅和倔强。

因为是驳斥对方的立论观点，来不及谈销售技巧，林子苏决定从心理战术上突围，打算借势打力，于是反驳道——

不退款，虽然留住了客户的钱，却丢了客户的心。刚才你说到，退款在大宗商品交易中不可取，我认为越是大宗的商品，消费者的选择越理性。

如果理性选择后，最后还是走到了退款的那一步，那我想最应该反思的，就是企业，一定是我们在产品的质量或销售的服务上出了问题，基于这个问题，就更应该退款。